Klachtenregeling

Let op: opent in een nieuw venster PDFAfdrukkenE-mailadres

Stichting Deurwaarders Collectief Nederland kent een klachtenregeling. Deze luidt als volgt:

Artikel 1.
1.    Een klacht als bedoeld in deze regeling is een schriftelijke uiting van ongenoegen met betrekking tot een dienstverlening of product dat door de betrokken klant of relatie van de DCN als onjuist of als niet correct of onvoldoende wordt ervaren.
2.    Deze regeling is niet van toepassing op besluiten van de DCN waartegen op enigerlei andere wijze bezwaar openstaat of heeft opengestaan of welke in de ruimste zin des woord door het bestuur als een interne DCN-aangelegenheid wordt aangemerkt.
3.    Onder klager, in de zin van deze regeling, wordt verstaan een natuurlijke persoon of rechtspersoon, die een klacht heeft ingediend overeenkomstig artikel 5

Artikel 2.
De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke klachtencommissie overeenkomstig het bepaalde in de artikelen 5 t/m 11. De behandeling van de klacht is vertrouwelijk van aard.

Artikel 3.
1.    Het bestuur van de DCN (hierna te noemen: het bestuur) stelt een klachtencommissie in (hierna te noemen: de commissie) die is belast met het uitbrengen van adviezen aan het  bestuur omtrent de beoordeling van de inhoud en de wijze van afdoening van de klacht.
2.    De commissie bestaat uit een externe onafhankelijke voorzitter, ten minste twee leden en wordt bijgestaan door een secretaris, aan te wijzen door het bestuur.
3.    Het horen door de commissie geschiedt door de voorzitter, minimaal een lid, al dan niet in het bijzijn van de secretaris.

Artikel 4.
1.    Een klacht kan zowel schriftelijk als per e-mail worden ingediend.
2.    Het klaagschrift dient tenminste de volgende gegevens te bevatten:
a.    Naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de klager
b.    De dagtekening
c.    Een omschrijving van de klacht
d.    De reden van ontevredenheid
e.    De ondertekening door de klager (in geval van een geschreven klacht)
3.    Wanneer het klaagschrift niet voldoet aan de vereisten uit het vorige lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld binnen zeven dagen alsnog tot aanvulling over te gaan.
4.    Mondelinge klachten kunnen alleen worden behandeld volgens deze regeling indien de klacht door de klager schriftelijk of per e-mail wordt bevestigd in een klaagschrift als bedoeld in het eerste lid van artikel 5.

Artikel 5.
De commissie bevestigt de ontvangst van het klaagschrift naar keuze schriftelijk of per e-mail binnen zeven werkdagen na de ontvangst daarvan.

Artikel 6.
De commissie is niet verplicht de klacht te behandelen indien:
a.    Het klaagschrift niet voldoet aan de vereisten van artikel 5.
b.    De klacht eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld.
c.    Datgene waartegen de klacht zich richt langer dan een half jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

Artikel 7.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk of per e-mail in kennis gesteld onder vermelding van de redenen.

Artikel 8.
1.     Zodra door of namens het bestuur naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting de bepalingen van deze regeling verder toe te passen.
2.    Van het niet verder behandelen van de klacht als bedoeld in dit artikel wordt naar keuze schriftelijk of per e-mail mededeling gedaan aan de klager.

Artikel 9.
De commissie brengt aan het bestuur schriftelijk advies uit omtrent de beoordeling van de inhoud en de wijze van afdoening van de klacht.

Artikel 10.
Het bestuur handelt de klacht af binnen acht weken na ontvangst van het klaagschrift.

Artikel 11.
De commissie draagt zorg voor een goede administratie en registratie van de ingediende klachten.

Artikel 12.
Deze regeling treedt in werking op 15 mei 2012.